Utilisez les bons KPI pour évaluer la performance réelle de votre entreprise

Toute organisation à but lucratif cherche évidemment à être rentable et à atteindre ses objectifs de croissance. Mais quelles informations et données peuvent les aider à prédire leurs résultats et diriger leurs opérations? Comment peuvent-elles accéder à de vraies données en temps réel qui sont présentées clairement? Chez Merkur, nos conseillers constatent que plusieurs entreprises ne tirent pas entièrement profit des données qui leur sont accessibles. Et pourtant, celles-ci représentent la clé de la lecture de la performance réelle de votre entreprise.

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Vos KPI sont-ils vraiment des KPI?

Un Key Performance Indicator (KPI ci-après) est un indicateur de performance critique et essentiel au bon fonctionnement de toutes les entreprises. Effectivement, les équipes de gestion ont tout avantage à comprendre et suivre ces indicateurs de près, car le KPI évalue une situation donnée d’un point de vue objectif.

Les éléments de mesure de la performance peuvent être mis en place à plusieurs niveaux dans votre entreprise :

  1. Directement à la tâche
  2. Pour un département entier
  3. À haut niveau dans l’organisation

Peu importe le niveau dans lequel les KPI sont déployés, l’important c’est qu’ils soient liés entre eux et qu’ils supportent les objectifs organisationnels. À ce propos, Merkur peut vous aider à valider la qualité de vos KPI.

Organisez vos KPI à l’aide d’un tableau de bord

Une fois vos KPI identifiés et déployés au bon niveau dans l’entreprise, comment conservez-vous une bonne vision malgré toutes ces données? Comme son nom l’indique, le tableau de bord (dashboard) peut s’apparenter au tableau de bord d’une voiture sur lequel on voit simultanément la vitesse, les RPM, la température du moteur, etc. Concrètement un tableau de bord en entreprise est un amalgame des KPIs que l’on veut suivre afin d’avoir une vision globale de nos opérations.

En regroupant ces données dans un même tableau, vous obtiendrez une vue d’ensemble claire, précise et actuelle de votre entreprise. Aussi, celle-ci vous permet de voir rapidement les éléments défaillants sur lesquels il faut réagir.

Tout comme pour les KPI, chaque département peut avoir son propre tableau de bord. Tant au niveau des ventes, des opérations que des finances, etc. Ainsi, chaque équipe peut établir sa propre photo en utilisant les données qui lui sont pertinentes et à la fréquence souhaitée : hebdomadaire, quotidien ou même en temps réel grâce à des outils comme Power BI. Toutefois il faut s’assurer que les tableaux de bord sont liés entre eux et contribuent aux objectifs communs de l’organisation.

Un tableau de bord stratégique à l’écoute des clients

Conçu par Robert S. Kaplan et David P. Norton, le Balanced Scorecard (BSC) ou Tableau de bord équilibré est un véritable tableau de bord stratégique qui structure les KPI afin qu’ils soient reliés les uns avec les autres tout en mesurant une organisation sur 4 perspectives différentes :

  1. Finances 
  2. Clients 
  3. Processus internes – Opérations 
  4. Ressources humaines – Employés

Ce qui incombe dans l’établissement du BSC c’est d’établir les liens de cause à effet liant ces 4 perspectives. En commençant par les objectifs financiers de l’entreprise, on s’assure de mesurer les éléments critiques de satisfaction des clients qui auront ultimement un impact sur le volet financier. On continue ensuite à déterminer les mesures clés au niveau des processus opérationnels qui supportent les exigences des clients et finalement on établit les objectifs de développement de nos ressources humaines en lien avec les processus d’affaires.

En ce sens, le BSC est un véritable système de management intégré de la stratégie organisationnelle. Sa beauté réside dans le fait qu’il force les décideurs à regarder ce que veut le client AVANT de regarder les processus internes. Les subtilités du BSC justifient cependant la participation d’experts compétents et expérimentés lors de sa mise en place.

Sachant qu’il y a une corrélation directe entre la satisfaction des employés et la satisfaction des clients, la direction a tout avantage à replacer le client au centre de ses outils de mesure. En s’assurant que les indicateurs de performance sont en lien avec les objectifs organisationnels, la direction aura accès à la performance réelle de son entreprise.

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